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中国快递业务量连续两年突破千亿件，庞大的需求背后，快递服务的问题却日益增多。

图片来源：图虫创意

3月14日，黑猫投诉发布的《2022年消费者权益保护白皮书》显示，货运物流位列2022年消费者投诉最多的5个行业之一，占比7.56%。主要投诉问题除了物流更新慢、快递不送货上门、丢件、快递员态度恶劣等，还包括保价货品损坏理赔难。

近两年来，针对快递保价的争议层出不穷，保价赔偿纠纷屡屡冲上热搜：寄丢11000元手机仅赔1000元、23万元钻石丢失仅获赔7万元……

快递保价理赔难并不是孤例。时代财经获悉，在黑猫投诉上关于快递保价的投诉超2万条。为何快递保价成了老大难？

2万条投诉，消费者苦保价赔偿久已

快递保价是一种加收费用的邮递业务，往往用于寄递较贵重的物品。当快递在运输过程中发生丢失、毁损时，快递公司将按照核定的损失进行赔付的增值服务。但现实中，快递保价赔付却问题频出。

时代财经以“快递保价”为关键词在黑猫投诉平台搜索，共计显示23059条搜索结果，投诉内容多涉及快递企业拒绝赔付、未按照保价金额赔付、申诉手续繁多等。其中，最突出的是快递丢失或损坏后快递公司未能按照原保价金额赔付，有用户直指“快递保价服务名不副实”“快递保价保了个寂寞”。

2022年7月，南京一消费者通过德邦快递邮寄了6瓶茅台(600519)酒，保价18000元。因快递包裹中2瓶茅台酒的瓶子已稀碎，另外4瓶酒的瓶帽有损坏，客户最终拒收了，但沟通后德邦快递仅表示赔偿5000元。

该消费者认为瓶帽受损的茅台酒已无法售卖，不应只赔付部分价格。德邦快递则回复称，并非客户保价多少就赔多少，理赔小组会对货物的真伪、价值进行评估。快递企业“并非保价多少就赔多少”的说法，也出现在不少保价争议案件中。

没有购买足额保价服务，甚至没有保价的赔付则更难。去年，有消费者通过某快递企业寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石在寄送过程中丢失。事后，该快递企业以用户未足额保价为由，只同意赔偿7万元。

由于赔付方案未达成统一，不少消费者花费了大量的时间精力与快递企业、有关部门等周旋。代购彭蓉（化名）就在2021年12月通过某快递企业向客户保价邮寄了7件奢侈品包，总价值达107075元。但在最终跨市送达客户手中时，却被投诉里面少了一块劳力士手表和一个香奈儿包，价值达82400元。

彭蓉多次向邮政管理局及快递企业投诉，称快递企业应承担未规范投递、未当面要求签收、派送前未称重拍照等过失责任，但长达两年时间里，均未有满意的结果。“（快递企业）以只保价1万等各种原因为由，只愿意赔付4000元。”

彭蓉告诉时代财经，其还组建了一个快递保价群，“许多人都是保价了但是得不到相应赔偿，快递公司态度十分强硬。”

“隐秘”的快递保价协议，并非保多少赔多少

购买了保价服务却不能按照实际保价金额获得赔偿，快递保价是否形同虚设？

目前，市场中主流的快递公司大多都推出了保价服务，在用户投保前均要求用户勾选《快递服务协议》。在这类协议中，各大快递公司对于快递保价及赔偿的规则略有不同。

时代财经梳理若干企业的保价条款获悉，对于未购买保价服务的包裹，快递损毁的赔偿大都是运费的数倍，但一般不超过10倍，如顺丰最高赔7倍、德邦最高赔3倍。

如果是进行投保，快递公司将依据用户对快件的估价，即所谓的“声明价值”进行投保收费。大部分快递公司将按照物品声明价值划分收费区间，对低一些的声明价值实行定额保价费，而声明价值较高的实行比例保价费率，保价费为投保金额的2%至8%不等。

如顺丰规定物品声明价值500元以下收取1元；声明价值501-1000元，保价费2元；千元以上按保价费率千分之五收取。即一个声明价值10000元的物品保价费为50元。

对于单票最高声明价值，各大快递公司规定不同，京东物流单票保价上限30万元，顺丰最高50万元，德邦最高达到100万元。

而最受争议的“是否足额赔付”的答案，则隐藏在快递公司冗长的规定条款中。据时代财经对比，各大快递公司在保价条款中规定，消费者获得赔偿金额与托运前期的投保声明价值并不完全划分等号。

德邦快递规定，消费者投保情况下，声明价值小于或等于实际价值时，寄托货物全部损毁或灭失的，按照保价声明价值予以赔偿；而当声明价值大于实际价值时，全部损毁或灭失则按实际价值赔偿。顺丰亦指出，当足额保价时，理赔金额不大于托寄物实际价值，超额部分不允赔付；不足额保价部分将不允赔付。

也就是说，并非按投保价格“保多少、赔多少”。但这些条款往往容易被消费者忽略，或者在投递时并未被告知。

某快递企业一线快递员工李明（化名）告诉时代财经，其在上门取件的时候都会提醒用户“需不需要买保价”。

李明称，公司大多数快递员会提醒寄贵重物品的用户购买保价服务，原因之一是保价费用有相应提成。“不过提成也不高，一个月下来差不多一百多。”除此外，李明称，如果没有购买保价服务的话，运输货品一旦出现丢失或者破损，快递员容易收到相应的追责。

对于赔偿金额与投保不一致，大多受访快递员表示，“一般按照保价协议执行，肯定不是保多少赔多少，这样容易有人钻空子”。不过，他们也直言，在用户支付保费时并不会主动告知这一信息。

由于高端快递市场分化，目前不少需要投保的快递用户大多选择顺丰、京东物流、德邦快递等。某物流共配中心负责人告诉时代财经，共配中心合作的中通、圆通、极兔快递中需要投保的快递件量十分少。

保价难题“无解”，有快递企业上线全额保

快递保价赔付争议何时休？

北京至普律师事务所律师李圣告诉时代财经，目前快递保价的难点主要在于物品价值证明以及责任认定。据悉，大部分快递公司规定理赔时要提供真实有效的价值证明才能获赔，“往往举证的负担就压在托运人身上，难度比较大，如果是标的物丢失的话，更难评估东西的价值。”

对于快递企业保价协议中是否足额赔偿的相关规定，李圣律师则认为有一定的不合理、不合法性。他指出，托运企业方的保价契约条款属于格式条款，这种预先拟定的格式合同往往是从保护企业方自身利益的角度去考量，在该条款下消费者处于弱势地位。“在司法实践中，如果格式条款出现明显不公平的情况，司法会认定条款无效或者部分无效的。”

时代财经了解到，去年9月北京朝阳法院曾宣判一起“万元茅台酒邮寄中漏光”的快递纠纷。该消费者将三瓶典藏茅台酒通过保价投递，每瓶酒价值12999元，其中一瓶破损之后，快递公司提出由于用户仅投保300元而提出赔偿最多300元。法院认为，快递公司没有尽到主动告知保价规则义务且运送中出现重大过失，而用户寄贵重货物同样未事先声明，最终朝阳法院一审判决快递公司赔偿6500元。

事实上，大多情况下快递保价问题很难判定孰是孰非。

快递行业专家、双壹咨询创始人龚福照就指出，在保价产品破损认定中，并没有一个权威的第三方或公证机构能够判定产品的破损程度，对产品价值影响多大，这也就导致了快递保价案件很难圆满解决。“最典型的就是汽车车损，汽车保险必须先做定损、保险公司才能够赔付，而损失方面是由专门的第三方定损机构来定损，但是快递行业并没有这样的第三方机构。”

之所以缺少第三方机构，龚福照指出，一方面是绝大部分快递物品附加价值并不高，没有机构愿意专门为了一个几百块的产品去做责任认定；另一方面是快递都是非标品，很难有一家机构对五花八门的各类物品都具有权威认定的能力。

龚福照建议快递企业在收件的时候建立沟通机制，与客户充分协商明确保价东西的易损耗点、产品价值、赔偿金额等等，然后采取更合适的运输方式。李圣律师则认为，快递行业的邮政监管部门需要更好地去规范保价行为，行业自律并建立一些有效的投诉机制，促使消费者的权益得到保障处理。

针对保价问题，时代财经向多个快递企业发起采访，但截至发稿前，大多数快递企业对此都“闭口不谈”。

值得一提的是，在快递保价舆论声中，2022年底，京东物流、顺丰相继推出保价升级服务。其中，京东上线保价服务“全额保”，顺丰上线“足额保”“定额保”新产品，均在理赔规则上更加宽松，明确可享受足额赔付。不过据对比获悉，相比普通保价服务的收费费率也较高。

然而在具体实践中，付出了高昂成本的消费者，是否继续会遇到赔付难等问题，消费者的权益如何受到更好的保护，仍待更多的验证。