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新京报讯(记者陈琳)为多元化解纠纷,全国市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,和解成功率、消费者满意度等稳中有进。3月14日,记者从市场监管总局获悉,各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。
与传统的行政调解方式相比,ODR平均处理时长7.69天,大幅压缩了14.2天;和解成功率提高了11.25个百分点;覆盖97%的地市,较上一年增长了2.36%,充分释放ODR的制度创新优势。总的来看,ODR的社会影响力不断扩大,市场主体自愿参与的积极性不断提高,对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。
此外,市场监管总局持续推进消费投诉信息公示,制定公示制度,建设公示系统,并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。现已公示14114家企业投诉信息20817条,有效强化社会监督和信用约束,提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后,试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点,较上一年同期提高5.97个百分点;平均投诉办结时长11.77天,较上一年同期提速2.17天;消费者评价4.8分(满分5分),较公示前提高0.1分。
据了解,消费者投诉举报已经成为发现违法线索的重要渠道。2022年,消费者向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件,同比增长40.34%,其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。从增幅看,不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60%。
市场监管部门坚持民生导向,强化对投诉举报问题的分析研判,依法严厉查处违法违规行为。针对广告违法、虚假宣传等举报立案28.11万件;针对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件,主要涉及销售不符合安全要求产品、假冒伪劣、欺诈消费者等;针对食品安全违法举报立案4.87万件。
编辑 白爽
校对 李立军
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