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极目新闻记者 曹磊

通讯员 王欣

汉口老城区，熙熙攘攘的人群里，一群身穿红马甲、头戴蓝盔帽的电力工人总是那样显眼——不仅是因为他们的穿着与路人相异，还在于他们的眼睛一直盯着空中的高压线路、前方的电力设施，不时还会与相熟的街边商户、社区街坊打声招呼，询问最近有没有遇到用电难题。

这样的场景，周钊几乎每天都要经历。作为国网武汉供电公司汉口客服中心二七供电服务站的负责人，这位40岁的武汉本地汉子对自己管辖的这片土地上的“电力生活”了然于心。

这份从容，来自对电力用户十几年如一日的勤勉服务，也来自对行业发展与时俱进的奋勇争先。

从抄表收费、解决群众用电难题的“老黄牛”，到现代电业数字化转型的带头人，周钊始终用实际行动带领大家努力奔跑，不断取得进步。

“主动服务”帮群众省电费

“老白，这个小区几家住户的欠费金额几乎一样，而且每个月欠的都是这么多。我们要主动了解一下具体情况。”站在网格员白明智的电脑跟前，站长周钊的眼神聚焦在营销系统里几笔类似的电费欠缴数据上，随即派发出这一笔“主动工单”。

当天上午，白明智就来到位于汉口永清街的这个小区。在向小区物业反馈供电服务站发现的欠缴电费问题后，很快找到了原因。

原来，欠缴电费的几家住户的房子都处于空置状态，业主并没有入住生活。“人都没有住进去，为什么会产生那么高的用电欠费？”在得到网格员的问题反馈后，周钊立即要求仔细寻找原因，帮助没有入住的居民挽回不必要的损失。

随后，经过小区物业分别联系业主得到允许，白明智入户排查用电异常发现，这座小区精装房统一配备的中央空调风管机和室内智能控制系统在交房后一直处于通电待机状态。这也成为隐形的“电耗子”。

“这两种设备在通电待机状态下，每天就要用掉7度电，一个月下来的电费就是一百多元。”周钊告诉记者，该小区未入住业主中的大部分人并不知道这些设备的耗电量，很少人会将设备彻底断电。于是，他便派出多位网格员进一步主动服务，协同小区物业拉网式排查并收集出现了同样问题的业主家庭信息，最后统一告知大家相关情况，给出实施彻底断电的建议，帮助业主们节省一大笔电费。

确保事事有回应让群众满意

在周钊就任二七供电营业班班长（二七供电服务站前身）之前，居民家庭内部供电线路的问题排查并不在供电部门的检查范围之内，只能在出现问题以后向网格员主动反馈，才能得到及时的回应。正是“主动工单”等创新服务举措的出现，给居民家庭带去了更多便利，享受到更贴心、精准的服务。

“以前的供电故障排查一般都是止于居民用户电表，推行‘主动工单’也算是打通了供电服务的‘最后一公里’吧！”谈及自己带领网格员们完成的这次创新，周钊显得非常谦虚：“我们的宗旨是‘人民电业为人民’，首先肯定就是要把人民的需求想在前面，把服务做在前面，才能把事情做得扎实、做得高效。”

在周钊的带领和影响下，二七供电服务站每天完成的主动工单次数至少有十笔，帮助辖区居民解决日常用电疑惑。为了让“主动工单”制度得到有效落实，周钊还创造性制定出一套基础数据的持续改进机制：每位网格员对自己的“主动工单”要回答多个问题：发现的问题整改好了没有？整改的效果怎样？群众满意吗？

“这就让‘主动工单’机制形成了一个有效的闭环，真正做到‘凡事有回应’，‘事事有结果’。”周钊说，从低压设备巡检到用户电费巡查，再到创建大数据平台随时分析用户用电情况，供电人员都会第一时间主动找到并解决群众的问题和需求，

带着干事的“狠”劲扎根群众

翻开周钊的履历可以发现，这位供电老兵迄今为止的整个职业生涯都躬耕在供电营销战线上。从用电检查员、抄表员，到电费回收、台账资料，再现如今的作为供电服务站站长引领的数字化转型、机制创新等，周钊完成从“老黄牛”到带头人的华丽转变。

“收电费，他是汉口客服的第一面‘旗帜’，常年稳坐‘头把交椅’；做试点，他是全公司的排头兵，任何急难险重、啃硬骨头的任务，永远第一个上！”与周钊风雨同路的汉口客服中心副主任张举对这位老兄弟赞不绝口：“他就是攻坚克难的‘狠’角色。”

做二七供电服务站的带头人，身上不带点“狠”劲可不行。整个站服务5个街道、44个社区，一共12.3万户居民。辖区内既有二七滨江商务区的城市顶级新兴示范区，又有花桥街道、永清街道等市井气息最浓郁的老汉口核心区——现代城市供电服务可能遇到的问题，都会出现在周钊的面前。

所幸的是，时年40岁的周钊年富力强，经验丰富，凭借干事的“狠”劲、遇事的冷静和扎根群众的亲和力，让各种问题在他的处理之下迎刃而解。

在这方面，张举感受得特别深。“早在几年前，他就开始主动应用数字化工具让站里的工作有迹可循，为现在的数字化转型打下坚实基础。”张举告诉记者，供电服务站是供电部门面向客户的最前端，也是供电服务指挥体系的触手，接收居民诉求最直接的地方。二七供电服务站处于武汉核心区域，经济发展热度最高、用户要求最多最复杂，对供电服务人员的要求也最高：“在这样一个区域的管理岗位上工作了九年，必须是基础扎得深、服务做得细、素质过得硬。”

在数字化转型的大潮之下，周钊对带领二七供电服务站要走的道路充满信心：继续完善以“主动工单”为代表的自动分析平台的准确率和覆盖范围，持续推进“无感办电”提升用户便捷办电的体验感，加快供电网络与政府网络的高效融合，不断增强工作效能、提升服务质量，与群众贴得近些、再近些。

（来源：极目新闻）

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