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“提前预订的酒店,结果晚上12点却住不进去。”近日,杭州消费者顾女士向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映,3月2日她到上海出差,当天上午通过平台预订了上海尚轩旅店客房,然而夜里12点到达时却被告知房间已售空,她只能连夜寻找酒店。
对此,涉事酒店回应称未收到顾女士订单,且酒店和预订平台没有合作。随后澎湃新闻联系到涉事平台,对方表示正与顾女士协商。当晚,顾女士告诉澎湃新闻,双方已就赔偿达成一致,“退费并且三倍赔付”。
顾女士的酒店预订订单
消费者投诉:
顾女士介绍,3月2日她到上海出差,当天上午通过平台预订了位于上海虹口区的上海尚轩旅店客房,并在线支付了房费219.84元。
然而晚上12点多到达酒店时,却被告知房间已售空,“酒店也没有查到我的订单,直接说没房了。我给他们看了我的预订信息,说我已经支付过房费了,他们说那也没办法,‘我们这边没有收到钱’。”
顾女士说,她还是第一次遇到类似情况。“他们说没有房间,我只好连夜找附近的酒店,但都没有空房。最后打车到两三公里外的一家酒店,住下都快2点了”。
次日上午,顾女士联系平台。“客服说可以给我退费,但对于为什么我预订了却没有房间,没有给我任何解释。”顾女士认为,仅仅退费无法弥补损失,“我希望按照相关规定退一赔三,而且对方要从流程上杜绝这类事件再次发生”。
企业回应:
就此投诉,澎湃新闻记者随后联系了上海尚轩旅店。工作人员表示,顾女士到达酒店时已超过12点,按照酒店订房规则,他们只能将房间预留到晚上12点,过时后房间就可能被其他人入住。
工作人员还表示,3月2日当天他们并没有收到过顾女士订票平台的订单信息。
当天,涉事平台工作人员回应澎湃新闻称,双方正在协商解决。对于为何预订的酒店查不到订单,对方表示需要去了解一下情况。
当天晚上,顾女士称,在澎湃新闻介入后,平台与她已就赔偿问题达成一致,“对方提出了退费并且三倍赔付,送了2张满减50元的酒店住宿体验券,并且还表示,将对客服流程和供应商管理进行追责。这个结果我是满意的”。
另据了解,目前在涉事平台订酒店一栏中搜索“上海尚轩旅店”,显示所有房间已下架。
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