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中国银行业协会3月15日正式发布《2022年中国银行业服务报告》(下称《报告》),《报告》指出,2022年,银行业金融机构完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护、深化金融服务改革,在服务国家、社会、民生等方面取得积极成果和实践经验,在全面建设社会主义现代化国家新征程中发挥了金融主力军作用。
《报告》指出,2022年,各银行业金融机构统筹协调区域重大战略,优化城乡网点布局,持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障,特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给,加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时,加强线上线下渠道协同融合,加快延伸金融服务触角,不断拓展数字化渠道服务新模式,持续应用最新金融科技提升全渠道服务,以“智能+人工”服务构建客户服务闭环,建设安全高效便捷的服务网络体系,着力提升客户服务体验。
据不完全统计,2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔;离柜交易总额达2375.89万亿元;行业平均电子渠道分流率为96.99%;截至2022年末,银行业金融机构客服从业人员为4.38万人,全年人工处理来电6.41亿人次。
在支持实体改善民生方面,各银行业金融机构去年不断推进普惠金融高质量发展,持续深化金融服务供给侧改革,增强金融服务均衡性和可及性,降低企业和居民金融服务成本,积极助力扩投资稳就业促消费,加强新市民金融服务供给,提升“三农”金融服务能力和水平,持续改善民生服务,增进民生福祉,以高质量产品、高标准服务、高水平创新为社会经济高质量发展保驾护航。
截至2022年末,中国银行业金融机构用于小微企业的贷款(包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款)余额达到59.70万亿元,其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为23.60万亿元,同比增速23.60%;本外币绿色贷款余额22.03万亿元,同比增长38.50%;本外币涉农贷款余额49.25万亿元,同比增长14%;全国脱贫人口贷款余额1.03万亿元,同比增长13.10%。
此外,在金融消费者权益保护方面,《报告》指出,2022年,中国银行业牢牢把握金融工作的人民性,持续完善消保工作机制建设,建立健全消保制度体系,进一步畅通客户投诉渠道,提升投诉处理质效品质,持续加强溯源整改力度,将消保工作内嵌至经营管理各个环节,推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时,各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型,提升金融科技支撑能力,加强金融知识普及教育,有效提高消费者金融素养,筑牢个人信息安全防线,做深做实特殊群体服务,最大化保障消费者合法权益。据不完全统计,2022年参与普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达15.34万个网点,触及线下受众消费者达上亿人次。
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