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从“在家收件”到“驿站找件” 驿站成“终点站”?

来源:搜你想要的 点击数: 时间:03-18

□金陵晚报/紫金山新闻记者 张彪 张源源 通讯员 李燕杰

近日,市民陶先生打热线电话反映,他住的万达紫金明珠小区门口有家菜鸟驿站,去年底,该驿站拓展了门面,可服务内容反而“缩水”。“取消了上门送件,到店取件还得自己找,很不方便。”陶先生说,从当初“在家收件”,到后来“小区取件”,如今要“到店找件”,取件是不是变难了?

记者近日采访得知,市民取件方式的变化,是快递行业转型期的产物。南京市邮政管理局工作人员表示,将持续开展市场秩序整治专项行动,打击未按要求投递上门的行为。

现状 驿站入驻,取件却变难了

早在2018年,菜鸟驿站就入驻秦淮区万达紫金明珠小区北门。业主陶先生认为,快递有了“临时落脚点”是件好事。“到门口取快递有点麻烦,但驿站还是能解决一些问题的,比如快递的保存。”陶先生说。自那时起,“四通一达”快件通通被快递员丢到菜鸟驿站,原先的小哥致电也变成了一个个短信:“您的包裹已送到菜鸟驿站……”去年底,驿站拓展了门面空间,可送货上门服务却取消,且快递只能自己按号寻找,非常不方便。

近日,记者来到这处驿站。小店约莫30平米,塞了十几个货架,数百件快递摆放成行,形成一堵堵高墙,在高墙之间促狭的过道内,四五个人正弯腰翻找快递。“快递怎么取?”记者询问门口的工作人员。“你快递号多少,自己找。”对方回答。

记者采访了解到,因人手不足,该驿站无法提供送货上门服务,目前实行客户自取模式,“之前取件的人都排到门外了,现在都知道按号取了。”该快递点负责人说,如果是大件或不方便自取,可与快递公司联系,由快递员送货上门,驿站并不提供这项服务。随后,记者询问了菜鸟驿站华采天地店和后标营小学店,工作人员都表示暂不提供送货上门服务。

对上班族陶先生而言,他的工作时间与驿站“同步”,也造成取件不便。“有时候下班了驿站已经关门,第二天早上取又来不及,只能等到周末,我也不敢买生鲜类的。”他感叹,买东西越来越方便,但取快递反而变难。

分析 “微利时代”驿站顾及派送成本

南京市快递协会副秘书长王湖云说,总体来看,快递驿站、快递柜等收取模式是快递行业发展到一定阶段转型的产物,该模式有效改善了“最后1公里”的难题,也得到了消费者的认可。

不过,随着快递海量增长和不同收货群体诉求各异,“最后100米”的问题仍未彻底解决。对于家庭主妇和老年人来说,去驿站取件费时费力,有用户建议,快递员在派件时应差异化对待,需要时直接将包裹派送上门。

不过,快件派送服务水平跟成本直接相关。王湖云分析,菜鸟驿站实行加盟模式,个体商家承接快递公司业务,末端分发耗费的各项成本越低,收益才能越高。一名中通快递从业者也认同这一观点。他介绍,当前快递行业同质化竞争日趋激烈,价格战已经让快递行业进入“微利时代”,只能通过走量盈利。快递公司无法将包裹一一派送上门,于是把成批包裹送到菜鸟驿站,从而提高快递公司的运转效率。“从整个行业来看,快递员平均派送一单可赚一块钱左右,量高价低,很难提升快递小哥的服务水平。”该工作人员告诉记者。

“微利”也影响了快递驿站,让送货上门服务难以为继。万达紫金明珠菜鸟驿站一名工作人员说,该店每日可承揽1000多单快件,平均每单只赚几毛钱,虽然每个月还会有一些补贴,但考虑到房租、人力成本,其实并不怎么赚钱。

观点 驿站不能成为服务“终点站”

菜鸟公司公关部工作人员表示,从条例来看,公司并未强制驿站必须送货上门或帮助找件,但一直在激励驿站提供此类服务,对驿站送货上门量会有盘点统计。她表示,从2021年4月起,菜鸟就在力推淘宝、天猫快件的送货上门,为此,公司会给相应补贴。除了奖励机制之外,公司也会采取惩罚措施,如果消费者投诉很多,会进行阶段性汰换门店。

“快递驿站、智能快递柜只是快递公司服务中的一种选择,不能成为‘服务终点站’。越来越多的法律法规正在对快递企业服务作出明确规定。”江苏法德东恒律师事务所高级合伙人曹彧说,2018年,我国公布了针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》,其中规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址,这也为收件人要求快递“送货上门”提供了法律依据。全国来看,《浙江省快递业促进条例》是我国首部以促进快递业发展为主题的省级地方性法规,其中明确,对于面单上注明要上门投递的,快递员就不能投递到快递柜或驿站等末端设施。近日,广州市人大常委会公开《广州市快递条例(草案修改稿征求意见稿)》,也拟规定快递投递“入柜”须收件人同意。

不过,从法律关系上来看,快递合约其实是商家和快递公司达成的,曹彧建议,可以在电商下单页面给消费者选择寄送方式的选项,商家出单时就可以明确消费者是否有送货上门需求,然后在与快递企业的面单上注明。这样一来操作性强,各方责任也更明确。

2022年,南京有视力障碍者需要快递送货上门的服务,却遭到一些快递企业的拒绝,南京市邮政管理局就此约谈了三家快递企业。市邮管局相关工作人员介绍,作为行业主管部门一直积极引导企业加强自律,鼓励企业利用新技术和新手段来解决类似问题,提供多样化的末端服务。同时,也持续开展市场秩序整治专项行动,加强行业监管,投递不上门是其中一项重点打击内容。消费者遇到问题可以向企业投诉或向025-12305申诉热线进行申诉。

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