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极目新闻记者 陈红
翻开汉口银行营业网点的客户留言簿,你经常可以看到一些令人感动的留言,有知名礼仪服务专家的点赞,也有“空巢老人”和进城务工人员对网点贴心服务的真情流露……一本本留言簿折射出汉口银行“心金融、伴邻里”的邻里金融品牌责任。
近年来,汉口银行提出“客户”改“客人”的服务理念,让银行与消费者之间搭建起有温度、有情感的沟通平台。在具体实施举措上,该行对各网点工作提出要求:“以高质量服务为目标,将千佳、星级示范单位创建标准深度融入网点日常服务管理之中,构建外有千佳、星级示范网点,内有3A、有责投诉零新增示范网点的客户服务运营体系,促进线下一体化服务体验不断提升,营造安心、放心的金融环境。”
汉口银行工作人员开展金融知识宣教活动
金融服务“有温度”
在汉口银行荆州分行营业部,一位68岁的老奶奶,每隔一段时间就会来办理存折挂失业务。细心的工作人员了解到,她是一位独居老人,总是忘记存折放在哪,每次要取钱就会先来挂失,得知其中缘由后,工作人员都会一边为她办理业务,一边陪她聊聊天;汉口银行黄陂支行,前不久收到了武汉市民热线的转办单,客户吴先生因汉口银行为家中94岁老人上门提供社保卡修改初始密码的业务而表达衷心感激;在汉口银行汉正街支行,工作人员孜孜不倦4个小时,为客户鉴别整理1000多张霉烂污损的残存币,让她避免了11万元经济损失。
这样的关怀与服务,源于汉口银行“心金融、伴邻里”金融品牌的打造。在汉口银行党委书记、董事长陈新民看来,来到汉口银行网点办理业务的是“客户”,更是“客人”,要让他们感受到宾至如归一般的贴心、悉心、舒心。因此,在网点,从引导台、叫号机到填单台的摆放,到爱心座椅、便民轮椅、婴儿车、便民急救箱等超过10余种便民设施,均以市民便捷为宗旨,最大限度满足不同群体的服务需求。在老年客户服务上,网点设置爱心窗口,专门为老年人客户提供“随到随办”式即时服务;智能柜员机、手机银行等自助终端均开发设置了放大字体版“暖心版本”;65岁以上老年客户拨打汉口银行客服热线,系统可根据来电号码智能检索,主动将客户接入人工服务……
邻里也是一种陪伴。银行网点之外,流动“金融服务小分队”定期上门陪伴社区空巢老人,志愿者用自己的手机加上老人孩子的微信,帮助老人和孩子进行视频通话;常年开展“邻里乐”“邻里融”等主题活动,通过党建引领助力社区和谐建设。正是这样有温度的金融服务,在银行留言簿上积淀了一页又一页的点赞。
金融宣教“常态化”
在汉口银行光谷分行营业室,走进网点大堂,你可以看到前台及柜面窗口摆放印有网点行长电话的“不满意服务请告诉我”标识。“这个标识目的在于让网点行长能及时了解客户诉求,收集客户合理化建议,将矛盾化解在网点、化解在现场。”一名工作人员说。
事实上,在面对消费者投诉上,该行分支行、总行部室均安排有消费者保护领域经验丰富的专业人员,为维护消费者权益提供切实保障。
在金融知识宣教方面,汉口银行建立了金融知识普及长效机制,发挥网点宣传阵地作用,利用网点宣传渠道投放各类公众宣教材料,夯实厅堂常态化宣传教育。此外,该行结合金融消费者特点,制定针对性活动方案并做好活动动员、物料配套等准备工作,指导各机构将业务办理和金融知识普及有机结合,营造良好宣教氛围。“我们去年的消保工作有三个特点。一是根据重要时间节点制定专项计划、选取典型案例、设计系列读物等,积极开展以案说险、领里街访日等日常金融知识宣教活动;二是持续关注一老一少及新市民等重点群体,深入老年人居多的社区、老年公寓,中小学校及外来务工人员集中的写字楼等,针对性开展金融宣教活动;三是邀请专家对分支行职业素质、服务技能等开展主题培训,提升优质服务水平,深化服务能力建设。”汉口银行相关负责人表示。
据了解,该行去年全年累计开展各类金融知识宣传教育活动1044场,发放宣传材料约13.4万份,消费者受众达65.9万人次。
(通讯员供图)
(来源:极目新闻)
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