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平时生活中,你有拨打银行客服热线遇到智能语音的经历吗?3月13日,315国际消费者权益日前夕,记者以顾客身份拨打多个银行的客服热线体验发现,银行客服热线的智能语音服务几乎已成标配,能够较为精准地识别客户的语音,转接人工也较为灵活快速,但也有少数银行智能语音服务不够智能,反复的语音提示容易把人绕晕。
上游新闻记者致电多个银行客服发现,智能语音会给你提供各种需要办理业务的操作流程和按键,操作较为简单,你也可以直接语音说“转接人工”,系统都能够较为精准的识别。以“五大银行”中的其中一家银行为例,记者拨通热线要求转人工后,用时不超过30秒,就接通了人工客服,较为快速灵活。如果无法提供具体的银行卡号,许多银行也提供替代方案,可以跳过输入卡号这一步,按照提示选择相关的按键,直接通过人工服务进行操作办理。
也有一些银行在转接人工客服的过程中,出现等待的现象,但多数等待时间不长,久一点的等待时间在2分钟左右。对此,多个银行客服表示,人工客服接通的时效,得看等待情况。如果是夜间或者早上,来电人数较少,比较容易接通;如果是白天或者节假日,拨打热线的人数较多,就会等待比较久。
记者还发现,有些银行客服热线设置的智能语音较为繁琐,在要求转人工后,仍然会多次进行语音播报和提示。
记者多次致电广发银行客服就发现,虽然其也有设置智能语音服务,但每次记者要求转人工,都无法立即接通,需要等待一段时间。并且,在转接人工过程中,也多次出现“话务繁忙”等语音提示;语音还多次提示可以通过其App或者公众号等自助渠道进行办理。等了一会,系统又再次问道“让小发继续为你服务,请问你还需要办理什么业务”。为此,记者不得不再次语音要求“转人工”,语音提示“当前等待人数较多,正在为你排队”;之后,语音再次提示可以通过其App等自助渠道进行办理。通话2分40秒之后,终于接通人工客服。
记者也将上述问题反馈给了广发银行客服,客服表示,如果想直接跳过智能语音助手,可以等待播报完毕之后,按4和0;如果不占线的情况下,就可以直接转接到人工客服。不过记者发现,智能语音并未提示有该操作。
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