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春意盎然、万物生机，伴随着国内消费市场复苏步伐加快，银行“价格战”也打得愈发“内卷”。下调贷款产品利率、发放优惠券，银行“狠下猛药”，客户经理们更是开足马力争夺“蛋糕”，抢占业务增长点。不过，虽然利率降成了“白菜价”，但这样的福利也只有优质客群才可以申请，而“内卷”背后，催收行为不规范、误上征信等问题也频频被消费者诟病。若说合理增加消费信贷投放是业务所需，那么提升客户体验，让金融服务“零距离”才是银行该时刻坚守的重要一环。

利率卷成了“白菜价”

餐饮、电影院、商场等消费市场持续回暖，银行消费贷利率也越发“卷”了起来，“3%”字头已经较为常见，更有银行将消费贷利率下调至“3%”以下。

“您好，您已满足我行消费贷用户资质要求，可以申请一笔贷款”“我行消费贷优惠力度空前、利率最低可以做到3.6%，额度最高30万元”……最近，在北京工作的张晶（化名）每隔一段时间就会收到来自银行、客户经理发送的推销信息。“去年我就咨询过消费贷，当时的利率还在4.3%左右，现在竟然降了这么多。”这样低的利率不免让张晶动了心。

在促消费市场回暖的背景下，银行消费贷“价格战”打得愈发强烈。3月9日，北京商报记者随机调查发现，目前头部银行消费贷利率区间通常在3.6%-3.85%左右。

工商银行消费贷产品“融e借”利率最低为3.7%。该行北京地区一网点客户经理介绍，“‘融e借’之前的利率为3.75%，现在为3.7%，借款期限为1年，线上申请额度最高为20万元” 。农业银行消费贷产品“网捷贷”最低利率为3.65%；建设银行消费贷产品“快贷”最低利率为3.85%。

股份制银行中，招商银行(600036)消费贷利率为3.6%，申请额度最高为30万元。“我行根据系统向客户判定的初始执行利率最多可以让利35个基点，也就是说利率可以申请至3.6%。”该行一位客户经理说道。中信银行(601998)推出的“信秒贷”产品利率最低为3.65%。

相较大中型银行，地方性银行更加“内卷”。近日，兴化农商行打出了宣传活动，在活动中该行表示，2月6日-3月31日向客户下发7000张免息券，可享受30天免息服务，“全民共兴贷”产品固定年化利率低至2.98%。

零壹智库特约研究员于百程在接受北京商报记者采访时表示，银行消费贷利率“内卷”反映了消费贷市场竞争的激烈，背后有几层原因，首先在降费让利金融支持实体经济的背景下，存贷款利率整体持续下降维持较低水平，资金也比较充裕；其次银行看好消费复苏带来的借款需求，目前仍处于开年的营销阶段，银行希望通过低利率营销在消费复苏中获得先机。银行具有广泛的客群，“3%字头”的利率针对的只是特定优质客群，需要诸多申请条件，但却起到了营销的作用。

低息并非人人可拿

利率低成了“白菜价”，申请的人越来越多，时时刻刻跑线下面签也成为客户经理的常态。

“腿都要跑断了！”晚上8点，晨晨（化名）才结束一天的工作回到家中，他是一位地方银行个贷部门的客户经理，这段时间他每天都要见十几位客户，向他们介绍行内的消费贷产品。

“最近消费贷利率都降了，我们的利率虽然没有大行有优势，但已经比去年降了很多，也有不少客户前来咨询，不过这也给客户造成了一个误区，认为人人都可以拿到低利率的贷款，每天要花费大量的时间解释，例如需要加‘白名单’、征信记录符合要求等等。”晨晨表示。

消费贷“名义”利率越来越低，但并非所有人都可享受。有的银行要求只有资质较好的国企、央企客户才可以申请低利率；有的银行要求客户征信不得有当前逾期、查询次数近半年内不得超过9次；名下不得有小贷公司贷款记录；贷记卡账户不得出现异常等。

一位国有大行客户经理表示，“我行消费贷额度和信用卡额度是通用的，如果持有我行信用卡申请消费贷，额度基本秒批。代发工资是我行的客户也可以通过线下申请，由客户经理上报后调整审批额度。但如果代发工资、使用的信用卡等主营业务均不在我行，那么可能审批额度为‘零’”。

“办消费贷肯定需要提前筛选符合要求的客户。”一位股份制银行个贷经理告诉北京商报记者，从他列出的条件来看，限制“门槛”也大多符合目前各大银行申请消费贷利率的要求：例如，白名单企业缴存公积金的正式员工；在北京连续缴存12个月以上，单位调整不影响缴存；当前未结清贷款（包括信用类、非信用类等）的发放机构数量少于4家；征信不得出现特殊交易信息，如担保人代偿、以资抵债等。

从审批方式来看，不少银行推出的消费贷业务都可以通过线上申请，办理流程均较为简单，提交姓名、个人身份认证、填写公积金缴纳城市等信息，然后通过人脸识别后就可以获得审批额度。北京商报记者注意到，有不少用户晒出成功申请低利率消费贷的经历，也有用户表示，即使是“白名单”企业职工也未申请成功。

对借款人而言，虽然消费贷利率降低了，但也不能“无脑”入场。在调查过程中，有客户经理坦言，“不管有没有通过审批，每点击申请一笔贷款都会被计入征信报告，提交一次，就算一次查询，若查询次数过多就会影响后续贷款审批”。

贷后金融服务亟待提升

“内卷”激进营销过后，引发的一系列问题也开始逐渐浮现。

北京商报记者注意到，在黑猫投诉平台，有不少消费者投诉在借款过程中遇到的不合理待遇，主要集中在授信额度无法取消、误上征信、催收方式不当等领域。

“我的贷款额度都已经结清了，但征信上还是存在这笔授信记录。”小新（化名）之前因为手头紧张，向银行申请了一笔消费贷款，在还清贷款之后他便主动进行了销户，但时隔许久他又发现授信额度依旧存在。“我已经全部注销了账户，但后续查询的时候仍有授信额度的字样，我找了银行多次也未进行处理。”他回忆称。

也有一些消费者表示，从未申请过银行消费贷，但征信上却出现了授信记录。一位消费者告诉北京商报记者，“我确实没有在银行申请过借款，发现出现授信记录后也不知道如何解决”。虽然对莫名误上征信有些“摸不清头脑”，但也有消费者认为，也不排除在其他借款平台点击了借款操作，而放款方为银行的情形，所以出现授信记录，银行对此应该做好短信提示工作。

岩岩（化名）遇到的问题则在催收方面，由于经济压力，他想和银行沟通延期偿还消费贷，并希望银行根据其自身情况制定新的还款计划，但沟通还未得到明确回应就收到了催收电话。“催收人员态度恶劣，一分钟打好几个电话，严重影响了我的生活。”岩岩说道。

催收在金融行业一直是颇受争议的话题，就银行层面，通常有内部催收团队和外包催收团队。也有一些消费者因外包团队而备受其扰，例如，想和银行协商还款计划，却接到外包催收人员电话自称是银行内部人员，要上门起诉、去工作单位核实消费者信息。

在资深产业经济研究人士王剑辉看来，所有业务一旦在短时间内出现增长，必然会伴随一定的问题，虽然不排除消费者存在一些主观问题，例如对征信条例不熟悉或对银行业务不熟悉而造成误解。但不可否认的是，更多的问题还是源于银行。例如，在展业过程中可能会采取一些“不正当”营销策略、做出不合理承诺。同时，由于消费贷涉及的金融场景较多，在贷后出现争议时也未有一个统一的规范标准。

“由于贷款业务链条比较长，所以在营销和贷后环节，容易出现侵害消费者权益的情况。”于百程坦言，比如激进营销、隐瞒信息、合作方管理漏洞等，会出现消费者被骚扰，消费者被误导进行借款等现象；在贷后催收环节，银行特别是银行的贷后合作方容易出现不当催收，比如语言暴力、向无关第三人催收、信息泄露等。

加强业务流程合规管理

展望2023年，支持实体经济、让利于民、促进消费升级依旧是银行工作的重中之重。

光大银行金融市场部宏观研究员周茂华指出，随着国内经济活动逐步恢复，有望带动消费信贷需求扩张。加之当前消费贷成本处于低位，从长远看，2023年消费贷业务前景乐观。一方面，市场资金利率持续下行，带动了消费贷利率回落；另一方面，此前由于多重因素影响，消费信贷增速明显放缓，部分银行通过价格战积极营销布局消费贷业务。

而对银行而言，发放贷款仅是第一步，完善内部治理、业务流程、压实主体责任，加强贷前、贷中和贷后管理才是必修课题。

如何改进服务质量，维护好消费者的合法权益？正如于百程所言，对在保护消费者权益方面，银行一方面需要依据监管办法，加强业务流程合规管理，加强合作方的管理，从流程上做到规范，避免死角和漏洞。另一方面通过技术手段，优化标准业务环节，保护个人数据隐私，比如将智能数字人应用在营销和贷后环节中，提升业务效率，也减少人工情绪等带来的侵害消费者权益问题。

在采访过程中，也有银行人士坦言，降利率是银行短期促销的行为，在吸引到这部分优质客群后，也会进一步做好相应的金融服务配套政策，争取将这些客户做成长尾客群。

“虽然消费贷成本比往年低了许多，对于有切实需要的消费者来说省了不少利息支出。但对于消费者而言，还是应该理性消费，要充分考虑自身的财务状况，避免过度负债。同时，银行也需要防范消费贷资金违规套现、使用所引发的潜在风险。”周茂华如是说道。

北京商报金融调查小组