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极目新闻记者 张扬

实习生 周琰祺

家住武汉市汉阳区的杜先生向极目热线反映了“一件怪事”，自己在菱角湖万达某室内儿童主题乐园办理了会员卡，这张卡充值后一直没有用完，最近却发现已无余额。更奇怪的是，调取监控录像发现，会员卡扣费时间内，并无人在店内消费，杜先生因此怀疑是门店擅自扣费。经过记者和门店以及商场工作人员的协调沟通，查明这可能是一场误会并且当事双方达成和解协议。3月13日，杜先生表示，店家对其补偿已经全部到账。

会员卡余额无故清零

2月28日，杜先生告诉极目记者，菱角湖万达广场内有一家室内儿童主题乐园，自家两年前在该店办理了会员卡，充值约500元，只要有时间就会带孩子来玩游戏。两个月前，杜先生经过该店，查询会员卡余额还有近200个游戏币。可几天前带孩子去玩，刷卡的时候却发现卡里余额为0了。

杜先生当即要求查询会员卡消费记录，店员在系统里查到，杜先生的会员卡在2月16日有过多次消费，消费记录上还详细显示了消费的游戏项目。但杜先生表示，自己在2月16日从未来过门店，且会员卡一直在自己手里，不存在丢失的情况，这消费记录到底是哪里来的呢？

杜先生会员卡查询到的消费记录

于是，杜先生和店员又调取了2月16日会员卡消费时间点的监控视频，结果更奇怪的事发生了——在会员卡显示的消费时间内，其消费的游戏项目前竟然无人游玩。眼见如此，杜先生非常生气，认为这是门店系统在后台自动扣费，盗刷顾客会员卡余额。他要求门店店主给出说法，并将此事投诉到了万达广场。

工作人员调取监控视频

店方称“这是个误会”

3月1日，记者采访了该店店长和商场运营部经理。

原来，当天查看监控的店员并不知道，门店监控视频显示的时间与实际的时间并不一致，误差有两分半钟，这就导致了从监控上看，在会员卡扣费时间内却看不到有人消费这一误会。店长向记者展示了一段监控视频，另用手机对比真实时间，可以看出，监控视频显示时间确实有误差。

监控视频存在时间差

店员重新调取了正确时间点的监控视频给记者观看，一位身穿粉色衣服的女士带着小朋友在游戏机前游玩，但监控视频不是很清晰，并不能完全看清楚该女士的样子。店员艾先生说，误会发生后，杜先生离开了，也不愿意和门店、商场继续沟通，自己无法将这个正确时间的监控视频给他看，“我们门店没有权限私自扣费，而且如果有私自扣费的情况，我们就不敢给他看消费记录和监控视频了，这是误会。”

商场运营部经理余女士对此事也非常重视，多次与门店沟通核实。余女士告诉记者，商场对杜先生的投诉非常重视，如果门店存在盗刷顾客会员卡的情况，商场会对此事严肃处理。余女士也查看了监控视频，发现确实有误会存在，希望记者可以帮忙和杜先生沟通，让杜先生辨认监控视频里的粉衣服女士是否认识。因为以前也存在顾客家人来消费，但顾客本人不知道的情况，商场和门店都希望可以解除这个误会。

记者协调促双方达成和解

3月2日，记者再次联系杜先生，向他说明了这个情况，杜先生表示愿意继续沟通。同时，他还查看了正确时间段的监控视频，并告诉记者，自己并不认识监控视频里的粉衣女士。

至于为何其他人员能消费杜先生的会员卡，店长解释这是系统问题，导致其他会员误刷了杜先生的会员卡，门店已经截取监控视频取证，正在寻找相关的客户。同时，门店也在咨询总部信息技术部关于误刷情况的漏洞，尽快做出改善。他对此深表歉意，并提出了协商方案：将杜先生上次结余的游戏币重新补充，并额外赠送一些游戏币，希望杜先生可以接受他们的歉意。

3月6日，杜先生了解了事情的原委后表示，商场负责人和门店已经和他联系了，他们对解决此事很有诚意，自己也许误会他们了，他个人愿意接受这个处理方案，并对此事的处理结果表示满意，同时也向记者对于此事的沟通协调表达了感谢。

3月13日，杜先生联系记者表示，店家对其补偿已经全部到账。

（来源：极目新闻）

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