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原标题：“白云热线”20年的坚守

在山东聊城，有困难找“白云热线”在老百姓间形成了口碑效应，“白云热线”也成为具有聊城特色的文化品牌。

“白云热线”团队成员为来访群众解答法律问题。 王凯忠/摄

“有限的职责，无限的服务”是山东省聊城市检察机关“白云热线”的服务理念，也是20年来“白云热线”办案团队发挥根植基层优势，主动回应群众急难愁盼，用心用情办好群众身边“小案”的行动指引。在山东聊城，有困难找“白云热线”在老百姓间形成了口碑效应，“白云热线”也成为具有聊城特色的文化品牌。

由一片白云变成许多白云，是20年来聊城检察人的忠诚坚守和执着奋斗。“白云热线”先后被授予“全国工人先锋号”“全国法治宣传教育先进单位”“全国示范青年文明号集体”“全国文明接待示范窗口”“庆祝改革开放四十周年感动山东群体”等30余项荣誉。

百姓的贴心线平安线幸福线

2003年11月8日，聊城市东昌府区检察院率先开通了以“全国模范检察官”白云的名字命名的“白云热线”，之后这一经验做法在整个聊城市推广。

聊城市检察院检察官刘晓晖2003年进入该院便在当时的控告申诉检察岗位工作，如今，她已成为“白云热线”团队负责人，见证了“白云热线”的成长与蜕变，也以实际行动践行着“敬业、公正、爱民、自律”的“白云热线”精神。长期的接访经历，不但没有消磨刘晓晖对工作的热情，反而让她对来访群众有了更深的理解。

谢某多次打电话到“白云热线”申诉，称其女儿因家庭琐事被丈夫杀害，法院判决不公。刘晓晖了解相关情况后，通过依法审查认为法院判决并无不当，但是考虑到白发人送黑发人之痛，为消除两个家庭的怨恨，给谢某女儿留下的3个孩子提供更好生活保障，“白云热线”团队协同人民监督员、律师，将听证会开到了当事人家中。团队做好双方家属的思想工作和释法说理工作，并依法推动该案进入司法救助程序，最终帮3个孩子获得6万元司法救助金。

“女儿走了，留下3个未成年的孩子，我们老两口年纪大了，也没有经济实力照顾孩子。没想到检察官大老远来给我们解决问题，让3个孩子的生活有了保障，我安心了，不再申诉了。”听证会结束时，老两口握着“白云热线”检察官的手，泪流满面。

在化解社会矛盾、维护社会稳定等方面，“白云热线”成为12309检察服务热线的聊城升级版和“枫桥经验”在聊城生根发芽的生动体现，被老百姓誉为“贴心线”“平安线”“幸福线”。

“白云热线”迄今共接听服务电话4.61万个，接待来访9300多起，解答网络咨询1.5万余个，回复信函3100多封，开设法治课堂、成立教育基地并举办法治教育报告会240多场。

多渠道密织服务网

为更多了解群众诉求，2020年，“白云热线”创新探索与“12345市民热线”对接，起草并会签《关于建立白云热线与市民热线信息互通共享机制的实施意见》，共收到移送线索2.1万件，实现线索全部审查分流。

农民刘某20多年前买了同村人的一块地搞种植，没想到正赶上这两年拆迁可以获得一笔价格不菲的拆迁款。土地转让人打官司想要回这块地，由于是熟人买卖，刘某当时未留存书面证据，相关账目也不齐全，结果输了官司。刘某认为是村支书有意袒护，于是多次拨打12345市民热线要求处理此事。市民热线启动对接机制，将线索转交“白云热线”。

“白云热线”检察官承接线索后经审查发现，原审判决可能有误，认为应当启动民事诉讼监督程序监督判决结果而非审查村支书。检察官遂协同值班律师主动约访刘某，经耐心倾听、释法说理后，刘某表示愿意通过申请民事诉讼监督来维护自己的权利。值班律师帮助其完善了相关申请材料，检察官当场受理该案，并移送该院民事检察部门。案件经抗诉后成功改判。

“信息的发达，让群众表达诉求的方式越来越多，我们也在不断改进服务方式，变被动接访为主动服务，走向村口、田间、地头开展工作；从传统的电话接听，转变为依托大数据平台建立的‘信、访、网、电、视频’五位一体受理机制；由简单的释法说理，转变为律师参与、公开听证、司法救助等多元化解机制；将单一的热线办公室，开辟为热线乡村联络站、青少年法治教育基地等多个服务渠道。”刘晓晖向记者介绍道。

专业化推动诉源治理

“白云热线”团队共10人，女性占了半边天。在处理信访案件上，女性细致温柔又不失刚毅的性格，更有益于安抚申诉人的情绪。与此同时，团队也更加注重培养能化解矛盾、疏导心结的专业人才，以专业化集聚诉源治理的优势力量，办好每一起“小案”。

团队成员、检察官郭玉红是国家二级心理咨询师，她表示：“控告申诉检察工作要实现诉源治理，关键是要做好‘访’源治理，只有了解信访的根源性问题，才能更好对症下药。”为此，她发挥心理学专业特长，对当事人的诉求进行迅速诊断和分析，准确把握其“访”的症结所在，积极回应并正确引导信访人，提升接访和办案效果。

在办理的一起司法救助案件中，当事人小丽（化名）因无法接受丈夫被杀害的事实一度抑郁。小丽丈夫生前打工的公司尚拖欠其3万余元劳务费，小丽和家人多次向公司负责人薛某讨要未果。“白云热线”团队遂与该公司属地的北京市丰台区检察院联系，将线索连同录音证据移送至丰台区检察院启动支持起诉程序。2022年1月25日，聊城市检察院、丰台区检察院联合召开线上听证会，小丽与薛某及公司达成和解，很快拿到了被拖欠的劳务费。同时，团队还为小丽申请到4万元司法救助金，郭玉红为小丽进行心理疗愈，帮助其走出心理阴霾，重树生活信心。

2021年以来，团队办理的6起案件入选全国、全省典型案例，“白云热线”团队获“全省检察机关优秀办案团队”，4人次荣获“全国控告申诉检察业务能手”“全省优秀检察官”“全省控告申诉检察业务标兵”，1人入选“全国检察机关控告申诉检察人才库”。

每一个诉求的背后都有一颗心急如焚的心，都有一道望眼欲穿的目光，都急需一双抚慰人心的援手。也正是如此，“白云热线”团队坚持将“梳访源、释法理、解心结”贯穿办案全程，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，实现维护司法公正和守护群众美好生活的双向奔赴。（匡雪温邱娜刘舒媛）

（检察日报）