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以用户为中心，这是企业界的共识，但要真正把以用户为中心做到位，还需要全方位深度挖掘用户需求，解决用户使用产品服务中的痛点，不断提升使用友好度，形成一套能够伴随用户全旅程的完善机制。近日，数禾科技提出以客户芯为Ｃ位的全新文化(300336)内核“数禾七芯”，围绕消费者权益保护这个重中之重，搭建起四位一体的全流程消费者权益保护体系，形成全面、及时、细致的工作能力，切实有效地保护消费者权益。

当前，在大数据、人工智能、云计算等金融科技手段推动下，线上化、场景化消费成为主流，金融用户的消费习惯发生巨大变化，服务需求走向快捷、安全、个性化。相应的，金融产品和服务的供给也更为复杂，营销、获客、风控、售后环节也与网点服务模式有着很大差别。

以往的线下经营模式中，这些与消费者权益息息相关的环节通常相互独立、各自为战，缺少长效机制，出现问题往往回复不及时，处理时效差。

针对这些痛点，数禾科技首先从管理体制入手，将原有的客户服务部进行升级，成立专属消费者权益保护团队，将原来狭义的、被动的客服，变为任务更多、职责更全、主动性更强的消保，探索出保护消费者权益的新模式。

整合模块增强服务能力

在人员到位的同时，数禾科技对事关消费者保护的重点业务板块进行整合，将消保审查、宣传教育、体验优化、投诉处理纳入统一工作部署中。

消保审查作为首道防线，通过各种先进的技术手段对用户数据进行层层加密，在接触用户数据的关键环节以数字化技术替代人工，充分消除侵犯用户权益的各项隐患。

坚持金融公益宣传教育活动日常化、制度化，充分利用官方微信号、抖音、Ａｐｐ等渠道，以专栏、专题、海报、视频等方式，广泛传播金融反诈、征信等相关知识，帮助用户形成正确使用消费信贷工具的理念，形成合法权益的自我保护能力。

围绕用户对快捷、便利、普惠的服务诉求，数禾科技通过策略持续迭代优化，不断提升体验友好度。比如在借款环节，智能化风控系统能够自动、精准地评估用户信用水平，对合规用户申请给与秒级放款，执行新的增信提额策略，及时助力更多用户缓解资金周转压力。还款环节推出多种灵活分期方案，优质用户还可以自助开通随借随还功能，进一步便利了用户资金安排。

对于投诉问题的处理，数禾科技同样加大投入，持续升级客服机器人小还的智能化服务能力，为用户提供全时在线的服务响应。同时，对于投诉问题暴露出的业务流程堵点进行溯源，发现一处疏通一处，不断对业务流程进行改进，以坦诚负责的工作态度赢得用户忠诚度。

消保工作打开新局面

经过一段时间的运行，数禾科技全新的消保工作机制初现成效，形成了事前能够积极预防、事中可以迅速处理、事后坚持溯源治理的长效机制，以塑造出崭新的全流程管理模式，从体制机制上确保将每一位金融消费者的合法权益都纳入保护，并伴随金融产品使用全过程。同时，数禾科技也启动了消保内功提升计划，以厚植合规文化为导向，加大培训宣导、警示教育活动力度，将消保理念渗透进每一个岗位，贯穿至每一个员工的工作步骤。

全新消保机制的顺利运行，有力践行了数禾科技的客户芯理念。未来，数禾科技将不断升级服务举措，更好地将保护消费者权益落到实处。

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