搜你想要的

　　【案例背景】

　　为解决保险消费者面临的理赔难题，大童保险服务始终秉持“为客户创造价值“的企业信仰，通过“科技+人”的服务模式，推出行业首创的好赔服务，让客户体验到极致的一站式理赔服务体验。

　　目前好赔服务已推出五年有余，共协助10万余名客户办理理赔案件10.5万件，送去理赔款超10亿元。这组数据的背后，书写了大童王牌服务“好赔“的品牌实力，传递出保险行业最大的善意，真正帮助客户解决理赔难题，用保险保障守护着人们的美好生活。

　　【案例详情】

　　出险客户信息：朴女士，53岁

　　出险原因：子宫颈上皮内瘤变III级累及腺体、卵巢和输卵管切除手术

　　索赔类型：轻症

　　【案件经过】

　　朴女士于2019年2月15日通过大童平台，为自己投保了一份终身重大疾病保险，保额20万元，每年保费8208元。

　　2022年4月30日，朴女士于大连医科大学附属第一医院做宫颈活检，病理检查报告诊断为：鳞状上皮高级别上皮内病变。

　　2022年5月10号，在大连医科大学附属第一医院再次做活检，病理检查报告诊断为：子宫颈上皮内瘤变III级累及腺体，并入院做了宫颈锥切手术。

　　2022年7月6号进行复诊，并入院做了卵巢和输卵管切除手术，于7月12号出院。

　　朴女士出院后，随即联系自己在大童的保险服务顾问进行理赔咨询，服务顾问当天将该案件委托给大童好赔专员进行理赔协助服务。

　　接到服务顾问委托30分钟内，大童好赔专员及时联系到朴女士，进行基本情况的了解，在线确认客户的理赔资料是否齐全，并且和朴女士约好在第二天上门收取病历资料。

　　次日，大童好赔专员准时到达朴女士家中。首先向朴女士详细介绍了理赔服务的完整流程，并一一核对病历材料。随后，根据自己的经验，告诉朴女士本次可以理赔两次轻症预计15万元，并详细解释了理赔金额的计算方法，并为朴女士出具了好赔服务报告。报告中列明了本次可理赔的责任、预计赔付金额、需收取的理赔材料，朴女士可以更加直观、清晰的了解到自己的保障情况及预期理赔结果。当得知保单可以连续理赔两次，且重疾责任仍然有效，未来没交的保费还可以得到豁免时，连连感到惊讶。

　　大童好赔专员在朴女士家中初审理赔材料后，当天便替朴女士递送至保险公司理赔部。理赔资料完整无缺失大大加速了理赔时效，保险公司仅用5个工作日就进行了结案。结案结果完全如大童好赔专员所料，按照2次轻症进行了理赔。第一次手术，按保额的35%进行轻症理赔，获赔7万元。第二次手术，以保额的40%进行轻症理赔，获赔8万元。两次理赔金额总计15万元。朴女士足不出户，理赔金就到账了。

　　结案后，大童好赔专员给客户出具了结案报告，并为朴女士进行了理赔结论及后续保障责任的解读。并建议朴女士进行保单检视，做好理赔后的保障优化。通过本次理赔服务，朴女士彻底改变了原有理赔繁琐、理赔慢的固有看法，为大童好赔服务连连点赞。

　　【案例特色】

　　第一、响应迅速

　　在理赔请求发出后仅30分钟内，大童好赔专员就能联系到客户，并于第二天登门收取理赔材料，当天递送到保险公司的理赔部门。经过与保险公司的高效对接，客户仅5个工作日就收到了理赔款。

　　第二、服务流程标准规范

　　2022年大童好赔服务推出了十大标准化服务流程，将原有流程进行了升级改造并输出了行业首创的好赔服务报告和结案报告，呈现的内容具备一定专业度，让客户的保障及理赔情况可视化。本案严格遵照标准化服务流程执行，具体表现为：

　　1）接收委托

　　客户通过大童的保单托管功能将家庭保单托管后可启动好赔服务，好赔专员在系统上接收好赔委托需求。

　　2）专业理赔咨询

　　好赔专员收到委托后，第一时间与服务顾问联系，核对委托信息。好赔专员致电客户询问客户出险情况的同时表示关怀。好赔专员建立服务顾问、客户和专员的三方企微沟通群，案件情况随时在群内同步，并随时解答客户疑问。

　　3）提供理赔预案

　　好赔专员凭借专业经验，根据出险事故和保险合同匹配情况，初步预判客户理赔情况，通过快保制作有声理赔预案服务报告。好赔专员将有声理赔预案服务报告同步服务顾问的同时发送给客户，并为客户做预案讲解，提醒客户收集整理理赔所需资料。

　　4）协助报案、资料收集

　　好赔专员与客户确认案情后，协助客户向保险公司报案，说明出险情况。协助客户整理资料并对于资料完整度给予审核，避免因资料不齐延长理赔时效。

　　5）贴心慰问

　　根据客户需求，好赔专员可远程也可按约定时间前往指定地点为客户送上体贴慰问，让客户感受做大童客户的尊贵与幸福。

　　6）理赔全流程跟踪

　　资料递交到保险公司后，好赔专员每三个工作日跟进一次理赔进度，并将理赔进度反馈至三方群里，让客户随时掌握理赔全流程信息。

　　7）专业理赔协谈

　　好赔专员接收到保险公司反馈的理赔结论后进行专业核对，对于理赔结论有异议的，好赔专员作为客观中立专业的第三方，有效协同客户进行理赔争议协谈，还原案件真相，有效实现保单价值。

　　8）呈递好赔服务报告

　　好赔专员确认理赔结论无误后，通过系统生成有声理赔结案报告，汇总结案结论、二次梳理保障责任并提示风险现状。

　　9）双重服务评价

　　好赔服务结束后，由服务顾问和客户分别给予好赔专员本次服务评价，多方监督，推动好赔服务体验持续提升。

　　10）智能风险检视

　　好赔专员协助服务顾问帮助其客户做好“理赔后风险检视”，邀约客户通过服务顾问进行二次保单检视及风险屏障的再次修缮。

　　第三、以客户为中心提供有温度的理赔服务

　　客户并不是一个完全被动的材料提供方，而是一个参与者。她可以按要求提供材料的义务，也同时拥有提出问题、了解理赔流程及知道理赔逻辑的权利。让客户真正享受到大童平台与保险公司贯通的一体化服务体验。具体体现在以下几个方面：

　　专人代办协助：

　　大童好赔专员在接受服务顾问委托后，协助客户办理理赔手续，包括一对一理赔咨询、分析案情、协助报案、整理资料、初审资料、资料递交、结案告知等理赔服务。

　　理赔时效提升：

　　好赔专员运用专业知识，通过一次性的理赔资料收集以及与保险公司的紧密沟通，推动理赔全流程服务时效的极致缩短，让朴女士足不出户就迅速获得理赔，提升客户服务的体验。

　　过程透明化：

　　“好赔”的重要目标就是“还客户知情权”，让客户可以随时了解、查询到完整的理赔过程。为了方便客户，解决客户端的快速查询以实现理赔过程的透明化。客户可通过关注大童保险管家公众号查看好赔服务进度。同时，好赔专员也会将进度第一时间反馈客户，为客户提供一站式管家服务体验。

　　【典型成果】

　　第一，坚持服务初心 建立中介理赔服务标准

　　大童作为中国保险行业第一家全国性的保险服务机构，深耕保险服务赛道15年。根据大童战略部署，明确提出“让保险好买好赔好用”的发展策略，解决消费者在保险销售与服务的消费痛点和困惑。大童好赔是协助客户获得保险合同之合理经济补偿，并享受保险兑现承诺之过程的前置化理赔服务过程，真正做到“赔对、赔准、赔好”，让消费者在理赔的知识盲区里放心，省心。

　　第二，严守服务体验 创新理赔服务流程

　　大童好赔服务的三大体系包括：好赔代办、自助理赔、好赔直通车。其中，好赔代办服务是由经过专业资质认证的好赔专家为客户提供1v1专属理赔服务。目前，已有近200名好赔专家，遍布全国24个省市，114座城市为消费者提供联网服务。大童还整合上游保险供应商的理赔流程，与保险公司联手搭建了自助理赔通道，目前已支持10家保险公司的简易类小额理赔在线报案、上传资料、状态实时查询等功能。此外，好赔直通车是大童深化好赔品牌内涵的持续行动。大童已与近20家保险公司，共同开展好赔直通车战略合作服务，进一步提升理赔效率与服务质量。

　　【专家点评】

　　纵观整个理赔案例，从接触客户到最后理赔到账，每个服务环节，环环相扣，充分体现了大童好赔服务的规范性、严谨性。而且整个理赔服务都是以客户为中心，以需求为导向，而不是机械地执行任务，并同时具有一定的温度。