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3月15日,在“3·15”国际消费者权益保护日,中国银行业协会(即“中银协”)正式发布《2022年中国银行业服务报告》(下称《报告》),这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。
近年来,银行网点数量的变化以及渠道转型的优化,一直受到用户群体关注,特别当前中国银行业正在加速数字化转型进程中。《报告》显示,在2022年中国银行业加强了线上线下渠道的协同融合,加快延伸金融服务触角,不断拓展数字化渠道服务新模式,持续应用最新金融科技提升全渠道服务,以“智能+人工”服务构建客户服务闭环,建设安全高效便捷的服务网络体系,着力提升客户服务体验。据不完全统计,2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔;离柜交易总额达2375.89万亿元;行业平均电子渠道分流率为96.99%;截至2022年末,银行业金融机构客服从业人员为4.38万人,全年人工处理来电6.41亿人次。
《报告》共六章内容,从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面,全面梳理和总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的积极成果和实践经验,系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。
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