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南方航空资料图 中新经纬 张燕征 摄

“女子购买南航快乐飞后遇14次航变”冲上热搜

据沸点视频报道，4月5日，央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题，网友刀女士表示也遇到了一些类似的麻烦。刀女士称此前购买“南航快乐飞1.0”感觉还不错，于是接着购买了“快乐飞2.0”，从1月7日到现在为止，目前已遇到14次航变，多次对她行程造成影响，曾有一次航班变动三次的情况。4月1日，她从乌鲁木齐返京的航班取消，4月5日再被通知取消。随后，相关话题冲上微博热搜，截至发稿，累计阅读超1.7亿。

有不少网友也在微博热搜下质疑航司放票规则不透明，随意进行航班调整，有网友称“幸亏没买”。

@囧喵囧喵囧：放票规则不透明，经常把没人换的航班多放位置，多人坐的位置少放，周末也少。

@为有书香来：航司售卖这样的快乐飞就是想用低廉的价格填补个别航班的上座率，但发现这样填补不了后，他们就随意改变了。

@壹小寒：你们没理解这个产品的意义。快乐飞是航司的快乐，不是你的快乐。

@下午人：宣传的时候讲的天花乱坠，用的时候各种限制。

刀女士的前述遭遇是否属实？对于“快乐飞”14次航班变动的原因分别是什么？什么样的情况下会进行航班调整？4月6日，中新经纬客户端致电致函南方航空，截至发稿，对方尚未有回应。

根据南航官网信息，南航2.0版快乐飞具体分为售价3899元人民币的旅游套餐和售价3999元的畅游套餐两种，两种套餐均可换2021年1月11日至6月30日(2021年2月4日至2月22日除外)每天任意时间的南航国内航班(港澳台除外)，但每条航线可兑换的次数，以及同时可兑换的航段数不同。

南航快乐飞2.0畅游套餐产品规则显示，本套餐可选择的定点航线列表不定期更新，购买时实际查询结果为准，定点往返航线一经选定不可更改。南航还承诺，每天航班共提供不少于2万个经济舱座位供“快乐飞2.0”旅客兑换，旅游套餐与畅游套餐共享库存，可兑换航班及可兑换座位数以实际查询为准，数量有限，兑完即止。

对于机票退改规定，南航在产品规则中规定机票一旦出票，不得变更、不得签转至非南航承运的航空公司；退票需提前96小时(含)通过南航APP办理，退票仅退还税费；若发生3次订票后实际未乘坐且未在规定时间前办理退票(航班发生变动除外)，所购产品将失效作废。官网显示，目前南航的两款快乐飞产品活动已结束。

旅客出行资料图 中新经纬 张燕征 摄

航司“随心飞”限制多屡被投诉

事实上，多家航司的“随心飞”产品在此前已引发大量消费者投诉。据中国消费者协会联合人民网舆情数据中心近期发布的“2020年十大消费维权舆情热点”显示，航空公司推出的“随心飞”限制多被点名。

据界面新闻此前报道，在时间限制方面，春秋航空“想飞就飞”要求旅客提前7天订票，其余航司提前5天可预订；兑换日期上，多家航空公司将国庆假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客无法兑换使用。其次，“随心飞”类产品对于座位数量、兑换次数都有限制，比如东航规定航班有空余座位的情况下才可以兑换使用；海航将每个航班可预订座位数量限制在20个；南航“快乐飞”套餐则规定，同一始发机场至同一达到机场最多可兑换2次。

消费者协会表示，此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。

中新经纬查看多款航司APP发现，目前，东航“周末随心飞”产品已售罄，海航、华夏航空等航司已下架相关随心飞产品。

资深民航专家綦琦对中新经纬客户端指出，“随心飞”的本质是消费者购买了一份由航空公司“打包”的权益类服务产品包，它与普通购买机票消费不同的是非标性和非及时性。这是“随心飞”在个别消费者处变为“闹心飞”的最根本原因。

在綦琦看来，消费者在一定程度上放大了“随心飞”产品对航司的价值，人为“忽视”了产品本身对降低消费者航空出行成本的正面意义。“作为民航业内人士，我恳请消费者在购买相关权益类产品前，要认真阅读和理解好行权说明，有异议的条款可以在购买前和相关航空公司确认。在航空公司方面，建议重新评估其已经推出的‘随心飞’产品的消费者满意度和加推相关产品的可行性，积极调整或更加明确相关行权条款。”

“随心飞”真能提振航司业绩吗？

回看2020年航司业绩，随心飞产品似乎很难拯救一路下滑的业绩。据中新经纬记者计算，2020年，国有三大航空公司国航、南航、东航合计亏损370.82亿元，日亏约1.01亿元。其中，南航实现营收925.61亿元，同比减少40.02%；国航实现营收同比减少48.96%；东航同比减少51.48%。

民航专家李晓津接受中新经纬客户端采访时表示，在去年新冠肺炎疫情最严重的背景下，航司陆续推出随心飞类产品主要是为了鼓励用户出行，缓解航司的生存困难，而实际上这类产品的收入并不能覆盖成本支出。另外，由于航空公司首次推出此类产品，缺乏经验，在使用细则上频繁出现争议，相关投诉事件也极大地影响了航司的声誉，所以目前很多航司已停售此类随心飞产品。

李晓津指出，从历史的角度看，随心飞产品对于促进航司恢复发展起到了一定的积极作用，保证了航线网络的完整性，同时也给旅客提供了优质价廉的产品。随着航空市场逐步恢复，航空运力开始紧张，半年前出售的这些产品挤占了航司的盈利空间。“针对快乐飞此类售后事件，航司首先要秉持诚信经营的态度，认真履行合约要求。第二，航司在应对不可抗力风险进行自救时，推出的产品及政策要具有前瞻性，从此次事件中汲取经验和教训。”

綦琦也指出，面对国内疫情趋于可控的外部环境，从清明假期开始，未来五一假期、暑假旺季等乘机出行需求回升趋势相对明朗，旅游航线平均票价趋于回归。出于对更高经济回报的追逐，国内航司往往会倾向于将更多航班座位用于销售而不是对已售权益兑换。